精細化方向轉(zhuǎn)型，智能快遞柜領域迎新政

　　近日，國家郵政局公布了《智能快件箱寄遞服務管理辦法》（以下簡稱《辦法》），明確了智能快件箱設置要求，要求智能快件箱運營企業(yè)為實名收寄以及驗收、拒收快件提供技術(shù)條件和技術(shù)服務。同時，該規(guī)定將于2019年10月1日起施行。

　　目前，我國已然成為一個快遞大國，根據(jù)國家郵政局此前公布的數(shù)據(jù)顯示，我國6月份快遞業(yè)務量已完成53億件，相當于日本2017年的全年業(yè)務量。而為了方便人們接收快遞，中郵智柜、豐巢、菜鳥、京東等基于物聯(lián)網(wǎng)的智能快遞柜應運而生。

　　事實上，隨著科技的進步，人們的生活也有了極大的改善，購買全國各地的產(chǎn)品，只需在家等待，兩天內(nèi)即可到達。而在日常生活中我們無法確定每次都在家等待快遞的到來，所以為了更高效的派送貨物，快遞小哥通常會把快遞放到附近的智能快遞柜中，這樣的做法的確方便了消費者與快遞小哥，但同時包裹驗收等問題也失去了保障。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，隨著生活節(jié)奏的加快，人們對于快遞配送的實效性有了更高的要求。智能快件箱作為一種可以自助代收快件的全天24小時自助服務設備，在很大程度上解決了快遞員和消費者時間節(jié)點不對稱的問題，快遞員和消費者都可以更自由地選擇收貨時間，這樣既可以為消費者節(jié)省時間，又可以減少快遞員二次甚至多次配送。智能快件箱作為末端投遞服務的創(chuàng)新方式在提升快遞投遞服務效率、降低快遞配送成本、增強消費者用戶體驗等方面具有明顯優(yōu)勢。智能快遞柜的使用也出現(xiàn)了一系列的難題。例如，智能快遞柜早已成為快遞員的“甩手箱”，問題包裹常見，快遞丟失也屢屢發(fā)生，引發(fā)大眾關(guān)注。

　　新政能否解決“懶人送件”

　　記者從國家郵政局官網(wǎng)獲悉，《辦法》第二十五條明確規(guī)定，收件人不同意使用智能快件箱投遞快件的，快遞員及快遞公司應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。在此之前，快遞員不管收件人在不在家，一律將快遞放置智能快遞柜，而這種“先斬后奏”的做法，將在下個月有望得到改善。

　　近年來，隨著我國快遞業(yè)服務網(wǎng)絡的不斷健全，快遞業(yè)務量逐年提升。根據(jù)國家郵政局數(shù)據(jù)顯示，2018年我國快遞業(yè)務量完成505億件，同比增長25.8%。新增社會就業(yè)20萬人以上，支撐網(wǎng)上零售額6.9萬億元，支撐跨境電子商務貿(mào)易超過3500億元。預計2019年全年快遞業(yè)務量將達600億件。

　　事實上，在大量快遞任務中，快遞員的工作效率與收入是直接相關(guān)的。在派件方面，中國產(chǎn)業(yè)信息網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)派件方式需要7分鐘完成。而在寄件方面，中國消費者協(xié)會調(diào)查顯示，32.3%的用戶寄送包裹等待時間超過3小時。而這就說明了，智能快遞柜的需求仍然處于高速發(fā)展階段，但同時也面臨著相關(guān)的問題。

　　根據(jù)2018年度快遞市場監(jiān)管報告顯示，2018年，全國已建成快遞末端公共服務站8.2萬個，新增近5萬個。投入運營智能快件箱27.9萬組，新增7.3萬組，箱遞率達8.7%，同比提高1.9個百分點。預計到2020年，快遞柜市場規(guī)模將近300億元。

　　事實上，從中央到地方，智能快遞柜行業(yè)利好政策也不斷出臺。與此同時，快遞柜的存在也有些尷尬。譬如像快遞員不征求用戶同意就擅自把包裹放進快遞柜這樣的事情就會經(jīng)常發(fā)生，針對這種情況也產(chǎn)生了很多投訴。

　　業(yè)內(nèi)人士岳文龍在接受媒體采訪時表示，此外，盈利這一方面則是長久的橫亙在眾企業(yè)面前的大坎。在當下整個市場上，基本每個企業(yè)都尚處于虧損的狀態(tài)，設備投入成本、后期維護、場地租金等費用難以賺回。更何況現(xiàn)如今隨著終端配置裝柜量的增長，企業(yè)所需承擔的壓力也越來越大，行業(yè)的盈利瓶頸亟待突破。

　　家住北京市朝陽區(qū)常營天街的付小姐在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，除了順豐快遞會提前打電話詢問是否在家以及是否存放在快遞柜，其他快遞基本都是直接放快遞柜或者大件快遞直接扔在了一樓大廳，上次我朋友給我郵寄一箱車厘子，我根本沒有注意到豐巢的短信，結(jié)果我去取的時候都已經(jīng)壞掉了，直接扔掉了，而且有時候過了時間未領取還會收取1元保管費。丟快遞問題也時有發(fā)生，我認為快遞應該提供上門服務。

　　事實上，此次《辦法》還規(guī)定，寄遞詳情單注明快件內(nèi)物品為生鮮產(chǎn)品、貴重物品的，智能快件箱使用企業(yè)不得使用智能快件箱投遞，與寄件人另有約定的除外?！掇k法》明確了智能快件箱設置要求，要求智能快件箱運營企業(yè)為實名收寄以及驗收、拒收快件提供技術(shù)條件和技術(shù)服務。同時進一步明確了智能快件箱使用要求，規(guī)定智能快件箱使用企業(yè)建立管理制度，明確收寄驗視、實名收寄、服務時限、服務質(zhì)量等事項。同時運營企業(yè)、使用企業(yè)不得通過智能快件箱接收交寄物品和投遞快件的具體情形。

　　而此次的《辦法》實施是否能夠終結(jié)“懶人送件”等相關(guān)問題。對此，中國物流行業(yè)分析師丁威在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪表示，在用戶多元化寄送需求的背景下，智能快件箱因其智能化、無需專人值守、24小時可使用等特點獲得消費者的歡迎。由于快遞處理量不斷提升，末端派送是快遞服務鏈條上壓力最大的環(huán)節(jié)，所以快遞小哥顧不上電話通知用戶，在未征得用戶同意的情況下，將快遞投放至快遞柜中的情況時有發(fā)生。

　　“《辦法》的實施，不可能全部終結(jié)所謂的‘懶人送件’問題，因為這是快遞用戶多元化服務需求的一部分，而只會使快遞員的快遞末端配送行為更加規(guī)范和有序，從而最終達到快遞服務供給與用戶服務需求的良好匹配與雙贏?！倍⊥a充道。

　　快遞服務將進入“精細化”

　　近年來，一次次快遞小哥的相關(guān)事件讓公眾視線再次聚集到快遞行業(yè)。以“以罰代管”的粗暴管理方式日益捉襟見肘，而快遞業(yè)亟須一場從“送的快”到“服務好”的轉(zhuǎn)型升級，面向未來，中國的物流行業(yè)需要一場由“粗狂式”發(fā)展向“精細化”管理的深刻轉(zhuǎn)型。

　　據(jù)了解，快遞行業(yè)的初期為確保行業(yè)健康發(fā)展，政府一直在推動物流監(jiān)管體系與時俱進。不僅對貨物丟失、野蠻分揀等關(guān)鍵詞作出了具體、明確的規(guī)定，還將對現(xiàn)階段智能快遞柜服務進行升級。

　　中國物流學會特約研究員解筱文在接受《中國產(chǎn)經(jīng)新聞》記者采訪時表示，智能快件箱寄遞服務是利民之舉，也是快遞末端服務的基礎保障之一。快遞企業(yè)和快遞從業(yè)者要嚴格遵守相關(guān)規(guī)定，采用有效溝通方式，做好與用戶協(xié)調(diào)對接，確保按需使用。

　　事實上，隨著消費者對于快遞業(yè)服務質(zhì)量要求的不斷提升，快遞企業(yè)還需在提質(zhì)轉(zhuǎn)型、規(guī)范管理上不斷努力。海外網(wǎng)評論員王法治曾在媒體上表示，企業(yè)可以更多借助科技創(chuàng)新，比如利用電子面單、自動化分揀等科技手段來降低運營成本。另一方面，無論是加盟商還是承包商，只有嚴格執(zhí)行快遞服務國家標準，并建立合理的考核制度，培養(yǎng)一大批真正有素養(yǎng)、有職業(yè)道德的快遞從業(yè)人員，才能真正獲得消費者的青睞。

　　不可否認，智能快遞柜的出現(xiàn)為物流末端帶來了很大改變，能有效地將配送工作合理規(guī)劃，改善了以往配送“散”“亂”的現(xiàn)象，提高配送效率，降低運輸、時間成本，為有效解決物流配送難題提供了不錯的思路?？墒牵渌头绞降霓D(zhuǎn)變升級，需要配套的行業(yè)標準與管理服務。智能快遞柜目前存在的一系列爭議，原因便是其管理服務尚未跟上?，F(xiàn)在比較突出的矛盾是，對于某些智能快遞柜的寄存服務，大部分消費者只能被動接受，而無法自主選擇。

　　而此次《辦法》的實施，將有效地為智能快遞柜服務建立行業(yè)準則，新規(guī)將對快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展產(chǎn)生很大推動作用。中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授鄭佳寧在接受媒體采訪時表示，一方面智能快件箱寄遞服務可以有效應對“門難進”“樓難上”的現(xiàn)代工作居住環(huán)境，緩解企業(yè)投遞壓力、減少爆倉現(xiàn)象，將有助于解決“最后一公里”難題。另一方面，也有助于快遞業(yè)實現(xiàn)服務標準化。

　　解筱文表示，作為一個新生事物，國家主管部門和行業(yè)層面，要加強引導，規(guī)范管理，導向高質(zhì)量服務用戶，提高社會資源的運用效率，在發(fā)展中不斷幫助解決完善現(xiàn)實問題。在具體執(zhí)行中不能武斷操作，要具體問題具體對待，通過嚴管、精用、細維，促使快遞相關(guān)企業(yè)和用戶共贏。智能快件箱服務相關(guān)企業(yè)要從安全方面進一步加強管理，提升智能化水平，確保服務安全可靠，在不斷建立社會信任，打造良好的品牌效應中創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的商業(yè)模式。

　　與此同時，有相關(guān)專家則表示，要切實保障消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，以及明確責任范圍，讓管理有法可依。其次，快遞企業(yè)要加強從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)培訓，規(guī)范從業(yè)人員的行為。同時，日常化維護智能終端設備，適時根據(jù)消費者的服務需求，不斷更新迭代，推出更為精細化的服務。