國(guó)家郵政局談快遞服務(wù)：延誤丟失等問(wèn)題仍是主要痛點(diǎn)

　　據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站消息，近日，國(guó)家郵政局組織召開(kāi)2018年第1次快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議。會(huì)議指出，從2017年整體情況看，快遞服務(wù)持續(xù)改善，呈現(xiàn)出穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，快遞有效申訴增長(zhǎng)幅度持續(xù)低于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度，快遞服務(wù)有效申訴率持續(xù)下降，申訴處理滿意率穩(wěn)步提升。但末端投遞服務(wù)、快件延誤和丟失短少問(wèn)題仍是當(dāng)前快遞服務(wù)質(zhì)量的主要痛點(diǎn)。

　　1月17日，國(guó)家郵政局在順豐速運(yùn)有限公司總部組織召開(kāi)2018年第1次暨2017年第四季度快遞服務(wù)質(zhì)量提升聯(lián)席會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)會(huì)。EMS、順豐、圓通、申通、中通等22家品牌快遞企業(yè)總部相關(guān)負(fù)責(zé)人，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社、中國(guó)快遞協(xié)會(huì)相關(guān)人員參加會(huì)議。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)邀參會(huì)。

　　會(huì)上，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司傳達(dá)了2018年全國(guó)郵政管理工作會(huì)議精神。市場(chǎng)監(jiān)管司、郵政業(yè)安全中心、中國(guó)郵政快遞報(bào)社分別從行政執(zhí)法、消費(fèi)者申訴、輿情監(jiān)測(cè)等角度對(duì)2017年第四季度及全年各品牌快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了專項(xiàng)通報(bào)，提出改進(jìn)意見(jiàn)和整改要求。國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報(bào)了全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)2017年第四季度及全年處理消費(fèi)者郵政快遞服務(wù)投訴情況。市場(chǎng)監(jiān)管司對(duì)《快遞業(yè)信用管理暫行辦法》進(jìn)行了解讀，傳達(dá)了國(guó)家郵政局等10部門(mén)《關(guān)于協(xié)同推進(jìn)快遞業(yè)綠色包裝工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》、工商總局等27部門(mén)《關(guān)于開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng) 營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)2018年快遞業(yè)信用體系建設(shè)、放心消費(fèi)工程和快遞業(yè)綠色包裝等工作進(jìn)行了部署。順豐作為第三屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)獲得者，就服務(wù)質(zhì)量提升工作模式進(jìn)行了分享。中通和韻達(dá)介紹了在提升快遞服務(wù)質(zhì)量和綠色發(fā)展方面的經(jīng)驗(yàn)做法。與會(huì)企業(yè)代表就改進(jìn)末端服務(wù)、提升服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了熱烈討論，就做好信用體系建設(shè)和快遞綠色包裝工作提出了意見(jiàn)建議。

　　會(huì)議指出，2017年第四季度，全國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量明顯提升，快遞服務(wù)消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提高。有效申訴總量為74082件，同比下降12.8%；有效申訴率為百萬(wàn)分之5.85，同比減少2.49；消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率平均為96.5%,同比增長(zhǎng)0.3個(gè)百分點(diǎn)。從2017年整體情況看，快遞服務(wù)持續(xù)改善，呈現(xiàn)出穩(wěn)中向好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，快遞有效申訴增長(zhǎng)幅度持續(xù)低于業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)幅度，快遞服務(wù)有效申訴率持續(xù)下降，申訴處理滿意率穩(wěn)步提升。但末端投遞服務(wù)、快件延誤和丟失短少問(wèn)題仍是當(dāng)前快遞服務(wù)質(zhì)量的主要痛點(diǎn)。

　　會(huì)議要求，全行業(yè)要系統(tǒng)謀劃好2018年快遞服務(wù)質(zhì)量提升工作。一是持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，有針對(duì)性地制定落實(shí)整改措施，聚焦高質(zhì)量發(fā)展，從科技創(chuàng)新、人才培訓(xùn)、資本投入、規(guī)范操作等方面細(xì)化工作任務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。二是堅(jiān)守安全底線紅線，認(rèn)真落實(shí)主體責(zé)任，完善管理機(jī)制，強(qiáng)化隱患排查治理，確保寄遞渠道安全暢通。三是積極踐行綠色發(fā)展理念。深入貫徹落實(shí)“綠水青山就是金山銀山”的理念，從電子面單推廣、新能源汽車(chē)購(gòu)置、綠色包裝應(yīng)用、綠色網(wǎng)點(diǎn)和分撥中心建設(shè)等方面積極作為，尤其要落實(shí)好10部門(mén)印發(fā)的《關(guān)于協(xié)同推進(jìn)快遞業(yè)綠色包裝工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，將綠色包裝應(yīng)用推向深入。